Zoom、顧客対応をエンド ツー エンドで自動化する Virtual Agent 3.0 を発表

Zoom Virtual Agent 3.0 発表：AIと人が連携する「解決型経済」へのパラダイムシフト

2026年2月24日、カリフォルニア州サンノゼ — Zoom Communications, Inc.（NASDAQ: ZM）は、次世代のエージェント型オートメーションモデル「Zoom Virtual Agent 3.0（ZVA）」を発表しました。

最新の調査（Morning Consult実施）では、顧客の43％が「チャットボットでは問題が解決しない」と不満を抱いており、ループ状態（38％）や情報の再入力（37％）が大きな負担となっています。ZVA 3.0は、新しい実行アーキテクチャと高度なAI機能により、これらのギャップを埋め、単なる応答を超えたエンドツーエンドの課題解決を実現します。

「解決型経済」を支える3つの柱

企業がコスト効率と顧客満足度の両立を迫られる中、評価軸は「対応の速さ」から「初回解決率（FCR）」へと移行しています。ZVA 3.0は、以下の3つの要素でビジネス価値を再定義します。

1. 強化されたAI実行フレームワークとガバナンス

• シームレスなシステム連携: 「Zoom AI Companion 3.0」を基盤に、CRM、請求、注文管理などの基幹システムと直接連携。複数工程にわたる複雑なワークフローを一貫して実行します。

• プロセスの可視化: 管理者はAIの意思決定ロジックやデータソースを監査可能。透明性を確保することで、企業は安心して自動化を拡張できます。

2. マルチモーダル対応と継続的学習（今春提供予定）

• 視覚情報の理解: 文書や画像、シリアル番号などの構造化データを解釈。手動入力の負担を軽減し、ミスのないデータ抽出を自動化します。

• 有人対応からの学習: Zoom Contact Centerと連携し、人間のオペレーターによる解決事例を学習。検証済みのナレッジを将来の自動応答に反映させ、解決品質を継続的に向上させます。

3. プロアクティブなアウトバウンド対応

• 先回りした解決: 更新手続きや進捗確認など、既知のイベントに基づいてAI自ら顧客へ連絡。インバウンドの問い合わせが発生する前に問題を解消します。

活用事例：保証対応のエンドツーエンド処理

ZVA 3.0は、個別のツールがサイロ化する問題を解消します。

• 自動完結: 顧客が故障画像をアップロードすると、AIがシリアル番号を抽出し、保証対象を確認。そのまま回収手配と交換品の注文までを一度のやり取りで完了させます。

• スムーズな引き継ぎ: 有人エスカレーションが必要な場合も、それまでの全履歴がオペレーターに共有されるため、顧客が同じ説明を繰り返す必要はありません。

導入成果：Zoom自社運用による実証

Zoomが自社の請求業務にZVA 3.0を導入した結果、驚異的な成果が得られています。

クリス・モリッシー（Zoom CX ゼネラルマネージャー）のコメント

「エージェント型AIは、ほんの始まりに過ぎません。ZVA 3.0は、複雑なワークフローをオーケストレーションし、人との連携を通じて信頼を築くための新たな一歩です。これは単なる製品アップデートではなく、AIと人が共創する、より強固な顧客関係の実現を目指すものです。」

詳細情報と今後の予定

ZVA 3.0のライブデモは、2026年3月10日〜12日にラスベガスで開催されるEnterprise Connect 2026（Zoomブース #519）でご体験いただけます。詳細は zoom.com またはZoomブログをご覧ください。

Zoomについて

Zoomは、ライブコラボレーションを具体的な成果へとつなげる「システム・オブ・アクション（実行基盤）」です。AI Companionを軸に、コンタクトセンターからミーティングまで、現代のビジネスに不可欠なコミュニケーションインフラを提供しています。